Diese regelt die Vorgehensweise bei Reklamationen.

Der Anwendungsbereich umfasst den gesamten Bereich Transport & Logistik.

Ablauf

Jede Art von Reklamation ist unmittelbar an die fachlich zuständige Abteilung zur Bearbeitung weiterzuleiten. Bei Unklarheiten betreffend der Zuständigkeit ist die Bearbeitung durch denjenigen zu beginnen, der die Reklamation vorliegen hat, um weitere Verzögerungen zu vermeiden.

Die Bearbeitung von Reklamationen gliedert sich grundsätzlich in folgende Schritte:

• Erkennen der Reklamation und deren Zusammenhänge

• Behebung des akuten Fehlers

• Dokumentation

• Einleitung von Präventivmaßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung

Wir unterscheiden Reklamationen von ihrer Art her und danach richtet sich auch die Dokumentation:

Schäden

Als Schäden bezeichnen wir Reklamationen bei denen es vermutlich Waren- und/oder Vermögensschäden gibt. Im Zweifel ist eine Reklamation immer als Schadensfall abzuwickeln.

• Behebung der unmittelbaren Schadensauswirkungen

Wer einen Schadensfall bearbeitet hat sich im Rahmen seiner Möglichkeiten um die Behebung der unmittelbaren Schadensauswirkungen zu kümmern. Bei Bedarf ist die Unterstützung durch die Versicherungsabteilung und der Vorgesetzten anzufordern.

• Schadensmeldung im Zuge einer Reklamationsmeldung

Die Schadensmeldung erfolgt in der selben Maske, in der Reklamationen erfasst werden.

Reklamationen

Als solche bezeichnen wir genau definierte Arten von Reklamationen, bei denen uns neben der Erledigung auch noch eine Dokumentation und auswertbare Ergebnisse wichtig sind.

• Behebung der unmittelbaren Reklamationsauswirkungen

Wer einen Reklamationsfall bearbeitet hat sich im Rahmen seiner Möglichkeiten um die Behebung der unmittelbaren Reklamationsauswirkungen zu kümmern. Bei Bedarf ist die Unterstützung durch die Versicherungsabteilung und der Vorgesetzten anzufordern.

• Reklamations- & Schadensmeldung

Sonstige Reklamationen

Diese Reklamationen treten vor allem im Bereich der Disposition auf. Hier handelt es sich vorwiegend um geringfügige Abweichungen bei Abhol- und Anlieferterminen, Unklarheiten bei Be- und Entladevorgängen und sonstigen geringfügigen branchenüblichen Differenzen die unmittelbar und endgültig erledigt werden können. Eine Dokumentation ist hier nicht erforderlich.

Auswertung

Schäden und Reklamationen werden von Abt. Quality ausgewertet gem. Prozessbeschreibung Quality Management Auswertung REKLA.

Schadensprotokoll

Ab einer Schadenssumme von € 5.000 oder bei Komplettladungsverlust (Diebstahl bzw. Unterschlagung) hat ein Nachweis über die Einbindung der Geschäftsführung zu erfolgen!

Bei Vorliegen dieser Kriterien erfolgt eine Mail-Nachricht von Abt. Insurance an die Geschäftsführung mit QMB in "CC" zwecks Behandlung und Dokumentation bei Besprechungen von Geschäftsführung, Bereichsleitern und Abteilungsleitern.

Zuständigkeit

Mitarbeiter in Quality und Insurance:

Anton Hager&  Jasmin Spitzenstätter

siehe auch

Reklamations- & Schadensmeldung

Appendices-Damaged Wagons-Transwaggon

SOP-Damaged Wagons-Transwaggon

Verantwortlicher

Thomas Haslwanter