Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Diese Vorgabe regelt die systematischen Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Dadurch gewinnen wir Informationen über Zufriedenheit, Erwartungen und Kaufgewohnheiten aktueller oder potentieller Kunden.

Fakten

Kenntnisse über Kundenbedürfnisse und Absichten (Markttrends) sollen die Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz (Kosten) verbessern. Die Kundenzufriedenheit wird in regelmäßigen Abständen im Auftrag der Geschäftsführung ermittelt (z.B. einmal pro Jahr).

Ziele der Befragung

• Ziele sind die Feststellung der allgemeinen Kundenzufriedenheit

• Feststellen der Zufriedenheit mit einzelnen Leistungspaketen oder deren Merkmalen

• Erfassen der Zufriedenheit mit anderen Unternehmen

• Feststellen wo Alleinstellungsmerkmale bestehen, wie wichtig diese sind und wo die Leistung evtl. optimiert werden muss

• Optimierung von Prozessen und Kundenschnittstellen. Zufriedenheitshinweise liefern Hinweise auf Schwachstellen.

• Feststellen von Veränderungen der o.a. Punkte.

Zusammenfassung

Abgeleitet vom Grundsatz >>Qualität ist Erfüllung von Kundenanforderungen<< zielen die Fragen auf:

• Welche Anforderungen haben Sie als Kunde an uns?

• Inwieweit haben wir Ihre Anforderungen erfüllt?

• Welche Verbesserungen erwarten Sie als Kunde von uns?

Verantwortlicher

Manfred Mohn